Доброго дня! С вами Максим Курбан и это тренинг работы с возражениями. Сегодняшняя статья посвящена возражению “дорого”. 

Часто слышу от продавцов, что они не знают, как с этим возражением работать. Им говорят, что у вас дорого и они теряются. “Ну у нас же качественно, ну за все надо платить, вы узнаете скупой платит дважды” и тому подобную ахинею. Тем самым отпугивая клиентов и понижая конверсию продаж. 

Сегодня я раскрою вам все нюансы и секреты работы с этим возражением. 

После прочтения вы поймете, что же нужно делать. Почему возникает это возражение? Как нужно с ним работать именно в вашей специфике. И вы реально будете продавать больше. Поэтому вникайте в каждое слово, потому что материал будет не из лёгких. Вообще самое простое что можно сделать, когда человек говорит “дорого”, это спросить “ну я так понимаю, вы с чем-то сравнивали уже?”, и он скажет либо “да сравнивал” либо “нет не сравнивал”. Если он говорит “да сравнивал”, соответственно вы берете предложение конкурента, свое предложение, и просто сравниваете по условиям доставки, по качеству товара, по стране изготовителю, по комплектации и по другим параметрам, учитывая специфику вашего бизнеса. Это сделать легко, тут может справиться даже новичок. Но это просто техника, берете, сравнивайте по нюансам с конкурентом. Хотя у них сроки доставки тоже такие, а у них толщина защитного покрытия тоже такое. Тут особого ума не надо, просто берешь технику по скрипту и читаешь.

Но если копнуть глубже, откуда же берется это возражение “дорого” в конце концов. Клиент смотрит стулья для офиса, продавец показывает и говорит цену от 300 долларов за стул. Ну “дорого”, это не значит, что у него денег таких нету. Это не значит, что для него это дорого. Вот скажем, когда вы выбираете квартиру. Квартира в Москве пускай стоит 50000 долларов. Дорого? Дешево конечно 50000 долларов. Или машина пятилетней давности и младше 5 тысяч долларов дорого? Дешего. 

5000 долларов дешево, 50000 долларов дешево, и для этого человека 300 долларов почему-то дорого. 

Смотрите 50000 долларов для него дешево, когда он выбирает квартиру в столице. А 300 долларов для него дорого хотя суммы отличаются, потому что у каждого человека есть ярлыки своеобразные. Он все вещи как-то оценивает для себя. Он понимает, что этот стул офисный 300 долларов за него дорого, что обычно стулья стоят 100-200 долларов. 

Но откуда эти ярлыки взялись. 

Вот сейчас сидя за экранами компьютеров или телефонов, ноутбуков попробуйте посмотреть вещи, которые вас окружают, и как-то их оценить. Вот например стул, на котором вы сидите, стол, окно. Сколько стоит окно у вас вот сходу скажите? Или сколько стоит люстра или лампочка сколько стоит. Сколько стоит шкаф, сколько стоит ванна. Легко можно оценить. 

А сколько стоит фонарный столб? Сколько стоит система вентиляции в вашем здании? Сколько стоит работа положить бордюр возле вашего дома? Вот тут уже скорее всего возникают сложности. Не на все мы знаем цены. Если у нас есть верные ярлыки на многие вещи. Вот тут задача продавца просто-напросто разрушить этот ярлык или хотя бы его расширить, показав, что представление клиента о стоимости этого товара не совсем верное. И тут вы вторгаетесь в карту реальности клиента. Вы меняете его убеждение. Конечно же проще продать более дешевый товар. Он говорит у вас дорого, хорошо вот давайте, найдем вам вариант подешевле. Это легче всего и с этим справится даже новичок. Но тут у нас задача состоит в том, чтобы разрушить его убеждения по поводу стоимости, и показать, что офисный стул может стоит 300 долларов, это нормальная цена. 

Для этого нужно проделать достаточно сложную и неоднозначную работу. 

Какую сейчас расскажу. У меня есть один знакомый он эксперт по перепродаже автомобилей, он занимается перепродажей автомобилей и продажей автомобилей из Европы и США. Он эксперт на самом деле. Он занимается автомобилями уже более 15 лет. Он владелец фирмы. И фирма занимается продажей автомобилей. Он этим живет. И если ему показать автомобиль, какого-нибудь года выпуска определенного, определенной марки и с определённым пробегом. Он точно назовет его стоимость с минимальной погрешностью. Он знает все сцены почти на все автомобили. Ну за исключением некоторых китайских или не серийных авто. Если он сказал человеку, который продает ему машину “дорого”, то очень сложно работать с его возражением, потому что он знает цены, и нужно предъявить очень веские аргументы, чтобы обработать его возражение “дорого”, но таких людей мало. Очень мало людей, которые реально эксперты, разбираются, что сколько стоит. Если они сказали дорого, значит дорого.

Большинство людей 98% делятся на две категории. 

Первая категория людей думают, что разбираются в ценах, но на самом деле они не разбираются. 

Вторая категория людей знают, что они не разбираются, и когда они говорят “дорого” с ним нужно работать и это не сложно. Вот пришел человек смотреть например мультиварка, он вообще не понимает сколько стоит мультиварка. Ему жена сказала купить мультиварку. Он приходит магазин, а там цены – 50 долларов, 100 долларов, 30 тысяч долларов. Чё как, он не понимает, как это стоит. И, когда ему говорят, вот 70 долларов – ему дорого, и обработка этого возражения не так сложно. Клиент сказал “дорого”, и с трепетом смотрит на консультанта, на продавца, когда тот обработает его возражения. И если консультант грамотно подойдет, то возражение разобьется в пух и прах. Просто нужно показать выгоды. 

Была такая ситуация. Мой знакомый про которого рассказывал недавно, спец по перепродаже авто, разговаривал с одним клиентом. У клиента был выбор, он хотел купить машину 2010 года выпуска, пробег у него был 68 тысяч километров, то есть небольшой пробег, была максимальная комплектация. И такая же машина только 2009 года выпуска, пробег 120 тысяч километров, и комплектация была средняя. Эта машина стоила дороже. А первая машина дешевле.

Казалась бы на год новее, пробег меньше, комплектация больше, одинаковые марки абсолютно, и цвет одинаковый, салон одинаковый. Как бы покупать нужно эту, но он убедил клиента купить, вторую, которая дороже. Как он это сделал? Он просто залез под автомобили и начал осматривать. Смотри, тут значит износ подвески на 85 процентов, это значит, что где-то через полтора месяца тебе придется ее менять, а это где-то 900 долларов. Плюс ко всему обрати внимание, что коробка передач на этом автомобиле более новая, но при переключении на четвёртую передачу немножко заедает и соответственно скорее всего тебе еще придется ремонтировать коробку, это еще 600 долларов. И таких нюансов он сказал много. Вообще, когда он садится в машину, и прокатившись где-то метров пятьдесят может сказать об этой машине больше чем владелец, который проездил на ней пять лет.

И такие эксперты внушают колоссальное доверие. Причем все свои домыслы они могут подкрепить фактами. Они могут просто залезть под амортизаторы и рассказать причину, почему именно 85 процентов, он померил какими-то там приборами, показал подтек масла, и там еще какой-то линейкой померил, выступ зазор углы. Клиент реально сказал  я покупаю эту, которая дороже. Он эксперт, ему доверились. 

Демонстрируйте экспертность и делайте упор на выгоды. 

На какие выгоды делать упор? 

1. Одна из основных выгод это безопасность.

Клиент хочет чувствовать себя в безопасности. Спать спокойно, знать, что то, что он купил не сломается, не подведет его. То что он будет эксплуатировать это свободно и не бояться за то, что с товаром, что-то случится.

2. Вторая выгода это сэкономить. 

Все мы хотим сэкономить. И когда подворачивается халява, сразу классно, можно купить дешевле. Вот, у меня есть один знакомый, который 15 лет ждал покупку квартиры, чтобы купить ее на 2-3% дешевле. Он дождался и купил. 15 лет ждал. Для него главное это сэкономить. 

3. Еще есть желание заработать. 

Это больше относится к b2b бизнесу, когда вы продаете что-то оптом, а человек продает это в розницу. Ему нужно это продать. Или когда вы продаете услугу, например консалтинг, тут это нужно, для того чтобы заработать, и безопасно была. Чтоб не банкротится, важно понимать окупаемость этого проекта. 

4. Также есть выгода удобство, комфорт. 

Чтобы удобно было парковать автомобиль, чтобы удобно было пользоваться дрелью. Чтобы было комфортно, когда работает кондиционер. То есть человек покупает комфорт. Чтобы прийти в ресторан и пища готовилась быстро. Чтобы в самолете не сидеть ютиться в маленьком месте, а сесть комфортно спокойно в бизнес классе, и заниматься своими делами. 

5. Следующие выгода статус, престиж 

Это для премиум клиентов. Когда клиент платит за то, чтобы быть более значимым. Такое очень часто бывает, когда клиент покупает дорогие вещи. когда приобретает брендовые марки одежды. Пользуется услугами брендовых салонов красоты. Просто в парикмахерскую вроде бы тоже самое, но  на много престижнее сходить в салон красоты. И для некоторых клиентов это реально важно. 

Клиентов еще делятся на такие категории 

1. Хотят дешево. все самое дешевое, даже не качественно, даже если это самое плохое и она у них сломается. они хотят дешево. 
2. Потом optima. Оптимальное соотношение цена-качество, но такие клиентов большинство их процентов 80 наверное. 
3. Потом люди, которым нужно срочно. Эти люди, как правило могут платить больше. Из них нужно выжимать максимум и хватать их сразу, то есть они хотят срочно пользоваться этим.
4. И премиум клиенты. Вот это у нас выгода премиум клиентов. 

Возможно вы это знали, но повторю еще. Была такая ситуация, клиент хотел купить пылесос. Пылесос мощностью 1800 ватт, и у него еще был один вариант 2000-го в магазине, где я проводил тренинг, это был первый пылесос. Он стоил дороже все остальные параметры были одинаковые, тип пылесборника, размеры пылесоса, стоимость фильтров, возможность регулировать мощность, был одинаковый цвет. Просто различались они по мощности, и первый пылесос стоил дороже, ну естественно что клиент выберет второй пылесос. Пылесос был в другом магазине, у другого продавца. Нужно было продавать этот. Что было сделано. После того, как продавец выяснил потребности, узнав, что у клиента есть ребенок маленький. Сказал, вот ребенок ваш по ковру палзает, да? Ну да ползает. Смотрите тут 1800 Вт, но дело в том, что мощность всасывания тут 380 ватт, а в этом несмотря на то что мощность потребления электроэнергии 2000 ватт мощность всасывания 350. И получается, что этот экономичнее и мощнее, чем этот. Так он сделал упор на выгоды. Он говорит, смотрите, вот этот пылесос очищает на 18 процентов больше пыли с ковра, чем этот. Вы говорили что у вас комната 19 квадратов и ковер занимает примерно две трети. Причем ковер с длинным ворсом. По статистике 18 процентов это примерно 100 миллилитров пыли. И представьте, если это пыль останется, то ребенок будет эти 100 миллилитров всасывать в свои легкие. И после этого клиент купил первый пылесос. Хотя он был дороже, причем дороже ну наверно на процентов 20. Он просто хотел этой марки и дизайна такого.

Уловили мысль? Как этот продавец пылесос продал, как тот про автомобиль, то есть он показал выгоду и разложил буквально по полочкам всю стоимость. Клиент знал за что платит каждый цент. И когда клиент уезжал от продавца автомобилей он понимал, вот за что платит каждый доллар, сколько стоит ступица, сколько стоит рулевая. И учитывая все это, клиент покупал. То есть вам нужно донести до клиента выгоды, разобрав продукт буквально по мелочам, чтобы учитывался каждый доллар. И клиент после того, как купил у вас более дорогой товар, не будет чувствовать обманутым. Наоборот будет чувство что он сэкономил, я еще и заработал да я еще и как бы премиум купил, да я еще могу чувствовать себя спокойно что в этой машине ничего не развалиться. В этом пылесосе тоже и в вашем продукте тоже.

И напоследок давайте еще одну технику дам. 

Составлял скрипт для одной компании. Занимаются они производством волос для специалистов о наращивании волос. И специалисты по наращиванию волос, конечно же, хотят заработать с этого, наращивая волосы своим клиентам. Сэкономить купив волосы хорошие и по дешевле. Волосы у них стоили где-то 250 долларов за определенный объем. Также были китайские волосы, такие же абсолютно по свойствам, когда на них смотришь и прикасаешься к ним, но они стоили где-то в районе 80 долларов за такой же объём. 250 долларов и 80. Когда они назвали цену – клиенты “сколько? 250 долларов? да я за это куплю в четыре раза больше”. И многие клиенты просто отваливались, они не знали как работать с возражениями. Что они делали после того, как клиенты говорили “у вас очень дорого, мы такую цену не потянем”. Они говорят “ну вообще у нас есть еще один вариант за 80 долларов, даже  за 70 долларов, это поставка от наших партнеров, с которыми мы иногда сотрудничаем, они доставляют волосы из китая, у них такие же как у нас на первый взгляд они шелковистые, бархатные и лейблы есть европейские, и никак не отличишь, но не стоят 70-80 долларо”. “Отличие в том, что через пару недель они у вас превратятся грубо говоря в мочалку. Особенно после частого мытья. Мы можем такие привезти. Подходит такой вариант?” И тут клиент задумывается, то есть если бы они говорили, что это китай, это разлазятся волосы. Если бы они просто начинали гнать на конкурентов, то соответственно клиент бы отстоял точку зрения конкурентов, типа муляж или, вроде все нормально. Что вы мне тут говорите, и естественно, что вы будете гнать на конкурентов. Но они не хаили конкурентов, они негативили свой товар. Тут нужно быть очень аккуратным, чтобы не испортить репутацию фирмы. Потому что клиент может сказать, а так у вас есть плохие волосы, которые возит ваша компания. Нет, вот тут очень аккуратно, не вы возите, а ваши партнеры. Вы можете у них заказать, и, поскольку, у вас хорошие отношения они вам привезут даже дешевле. Соответственно они негативили свой продукт, что вот у нас такой есть нас разлазятся они, как мочалка становится. И клиент им верил, потому что на свой продукт и конверсия соответственно повысилась, начали покупать эти волосы, кому нужна волосы, которые разлазятся. Если у вас дороже, чем у конкурентов, значительно дороже, но у них хуже по каким-то параметрам, говорите, что вы можете такое же поставить, это будет дешевле, но это будет… и говорить нюансы, которые могут быть. Начинайте негативить свой товар, это пройдет довольно таки мягче. 

Что делать если у вас и у конкурентов абсолютно одинаковый товар, точь-в-точь. Мобильный телефон такой же, и там такой же. Интернет-магазин, например, или ноутбук или фотоаппарат, видеокамера. То есть марка одна, но у вас стоит на 2-3-5 процента дороже, или может быть на 10%. Надо уже, почему клиенту покупать именно у вас? Все вроде бы одинаково. И тут нужно отстраиваться от конкурентов. Необходимо нечто большее, чем просто править экспертность, или разложить цену по полочкам. Если у вас встречается проблема, что у конкурентов точно такое же что у вас, абсолютно тоже самое, но дешевле. Напишите в комментариях и тогда я напишу статью на эту тематику.

Всего доброго, с вами был Максим Курбан до встречи.